CS・ESとは？従業員満足度の向上を実現する方法も

CSとは顧客満足度のことで、商品・サービスを購入した顧客にとっての満足度を意味します。一方で、ESは商品・サービスを提供する従業員にとっての満足度を意味する概念です。顧客満足度と従業員満足度の間には、深い関係があります。

この記事では、CSとESの意味について、両者の関係を踏まえて詳しく解説します。さらに、ESの低下が招くリスクや、低下を防ぐために欠かせない取り組みについても取り上げるため、ぜひ参考にしてください。

CS・ESはいずれも企業の業績を大きく左右することが多い「満足度」に関する概念です。CS・ESを混同する人も多いものの、「誰の何に対する満足度であるか」や「利用する場面」が異なることから、明確に区別して理解しましょう。

以下では、CS・ESの意味やそれぞれの水準を左右する要因について、分かりやすく解説します。

CSとは「顧客満足度」と訳されるビジネス用語で、「Customer Satisfaction」を略したものです。より具体的に言うとCSとは、自社の商品やサービスを購入した顧客の満足度を意味します。

CSはもともと1990年代にアメリカで流行し、日本の企業にも取り入れられた概念です。商品やサービスに対する満足度が高ければリピーターが増加し、良い口コミを拡散する好循環が生まれます。

CSを左右する要因は、期待水準・知覚水準のバランスです。

期待水準を知覚水準が上回れば顧客は商品やサービスに満足し、CSが向上します。反対に知覚水準が期待水準を下回るとCSが低下し、ネガティブな口コミを拡散しかねません。

一方のESは「従業員満足度」と訳されるビジネス用語で、「Employee Satisfaction」を略したものです。ESが高い従業員は多くの場合、組織に対する貢献度も高く、企業の成長を支えてくれます。

ESを把握するためにはすべての従業員を対象として、以下の項目に関するES調査を実施する方法があります。

ESはインナーブランディング（企業理念や自社独自の価値観に対する従業員の理解を深める施策）を進める上でも重要度が高い概念です。インナーブランディングを進めたことでESが向上すると、企業としてのブランド価値が高まります。

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「ESなくしてCSなし」とも言われるように従業員満足度向上は、顧客満足度向上を図るために欠かせない要素です。企業に対する満足度が高い従業員は組織の利益や成長を考えて自発的に行動することが多く、労働生産性の向上に貢献します。

労働生産性が向上すると、同じコストでより良質な商品を製造できます。飲食店や小売店の場合は同じコストで、より良質な接客・サービスの提供を実現することが可能です。品質向上により知覚水準が期待水準を上回る可能性が高まり、CSが向上します。CSが向上して得られた利益を職場環境の改善や福利厚生の充実に回せばよりESは向上する、好循環が生まれるでしょう。

さらに、ESの向上は、離職率の低下や組織の活性化につながる要素です。離職率が低下すれば人材採用にかかるコストを削減でき、更なる業績アップを図れます。活性化した組織ではより良質な商品・サービスの開発や提供につながるアイデアが生まれる可能性が高まり、企業成長につながる原動力を得られるでしょう。

経営者の中にはCS向上を優先するあまりESを軽視して、従業員に負担をかける方もいます。しかし、従業員満足度が低下すると業績が悪化し、将来的には存続が危ぶまれる状況に陥ることもあるため、ESの重要性を意識した企業経営を行いましょう。

以下では、ESの低下によって懸念される企業にとってのリスクをより詳しく紹介します。

組織に不満を持つ従業員が増加すると「より良い商品やサービスを提供しよう」とする行動が起こりにくくなり、CSの低下につながるリスクがあります。CSの低下によってネガティブな口コミが拡散されると市場における信頼度が下がり、競合優位性を失いかねません。

企業の信頼度が下がれば、新規顧客や優秀な人材の獲得難易度が上がります。結果として採用活動や販売促進活動にかけるコストが上がることは、企業にとっての損失です。

ESの低下は従業員の勤務態度を悪化させ、問題行動の増加につながるケースがあります。以下は、ESの低下によって起こる問題行動の具体例です。

1人の従業員の問題行動は真面目に働いているほかの人に不満が生じる「負の連鎖」を引き起こすリスクがあります。組織全体に問題行動がまん延すると労働生産性が低下し、元の状態に戻すためには、一定の時間とコストが必要です。

勤務態度の悪化を放置するとモラルが低下し、法令違反が横行する状況も起こりえます。以下は、モラルの低下によって起こりかねない法令違反の具体例です。

法令違反を起こした企業には、行政処分や刑事罰が科されるケースもあります。特に悪質な場合は業務停止処分を受けて、経営を継続できない状況にもなりかねません。行政処分や刑事罰を免れても社会から「コンプライアンス意識の低い企業」と認識されれば、大幅な業績ダウンにつながるリスクがあります。

ESを向上させるためには、従業員一人ひとりと信頼関係を深めることや、建設的な制度改革によって職場環境の改善に努めることが必要です。具体的には以下のことに取り組むことで、ESの向上を図りましょう。

ES（従業員満足度）とCS（顧客満足度）の関係は、CSにESが先立つ・影響を与える関係になっています。そのため、CSの向上を目指す場合は、ESの向上を実現する必要があります。ESの向上を実現するためには、価値観の共有や福利厚生の充実などが重要です。

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