Hot HR vol.119 －プロセスから見る人事改革

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5分で分かる最新人事トレンド
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以前、ある企業の人事部の方とお会いした際、業務のアウトソーシングについて、
意見をお伺いする機会があった。その方は、アウトソーサーを使うことに対して否定的であり、
「認識に齟齬があったり、引き継ぎの不備があったりで、コミュニケーションの時間が余計にかかる」、
「融通がきかないため、突発的な仕事は結局社内で処理しなければならず、余計に仕事が増える」、
という理由を挙げておられた。
一方、アウトソーサーは、プロセスを可視化し、その一部を取り出して自社内に取り込み、
運用を効率化することで利益を生み出す。ゆえに、業務の切り方によっては、
「これは我々の仕事ではない」とクライアントに差し戻すケースも見られ、これが前述のような
担当者の「意見」に繋がっていると思われる。しかし、彼らからすれば「元々切り出せなかった
プロセスの一部を顧客の都合に合わせて後から追加」する顧客の行為は、定められた業務範囲で
仕事を行う彼らにとって、効率化の妨げになる「介入」と映るのだろう。
こうした意見の食い違いを防ぐためには、ビジネスプロセスをしっかり可視化することが重要である。

今日は、「プロセス改革」に焦点を当ててみたい。

■プロセスの可視化、
プロセスを可視化する際に気をつけておきたいことがある。

1)レギュラールーチンだけを見ない
イレギュラーで起こる業務は、意外にプロセスが可視化されることが少ない。これが責任の押し付け合いに
発展するので、早々に可視化してつぶしておこう。

2)プロセスを既定する外部要因を把握する
例えば、上司の承認が必要なプロセス、意思決定者が決まっているプロセスなどは、必ずそのステップを
踏まないとプロセスが完結できないことを表現しよう。

3)作業にかかる人数・時間をできる限り正確に表現する
業務量は、作業にかかる人数・時間で測る。ステップに大小が付けられるよう、業務の順番だけでなく量も
把握しよう。

4)作業の難易度を正確に表現する
業務には、新人向けの簡単なものから豊富な知識・経験を要求されるものまで様々である。特に難易度の高い業務を
把握しておこう。

■プロセス改革
以下に、業務プロセスを改革する際の視点をいくつか述べる。改革に際しては、極力、知見を持つ外部の専門家の力も
借りることをお勧めする。

a)合理化・システム化
例えば、紙のやり取りを減らし、承認作業ができるワークフローを導入する、マニュアルを整備するなど

b)省力化・ルーチン化
イレギュラーだと思われているもののうち、頻出する一部の業務をレギュラールーチンに加える。

c)外部化・アウトソース
冒頭で述べた外部委託。内部リソースが不足する際や、専門性が高い業務などは思い切って外注化することで様々な
リスクを移転できる。